企业如何有效地实施CRM?

文：

作者：BC贷·(中国区)官方网站 | 发布时间：2014-10-17 00:00:00

　　CRM即客户关系管理，我们知道客户是企业获得更多效益的源泉，客户是企业重要的资源。许多企业认识到了客户关系管理的重要性，纷纷实施CRM，然而由于实施工作的繁琐和复杂，往往使得CRM在企业的应用中不能够有效地发挥其作用。其实，复杂繁琐的CRM工作可以分为三个方面，只要理清，实施起来并不困难。

第一，战略规划。 CRM工作的开展，首先需要有清晰的目标，这与企业职能部门的管理非常相似。CRM的目标和愿景，与企业的商业目标和愿景应该是一致，是服务于企业统一目标和愿景。就如很多企业都在进行企业品牌价值定位一样，客户价值定位也是今后CRM工作的核心。基于企业客户关系管理现状，进行CRM战略的制订，需要是分长中短期的。为CRM战略制定相应的行动计划，每一个行动计划就是日常CRM工作的基础。当然这些战略和计划是要与企业其他相关部门的相互沟通及完善的。

第二，技术支撑。客户关系管理工作的支撑体系，主要是流程，人员组织和信息化系统。这些内容也都是企业客户关系管理计划的不同阶段需要完成的内容。流程的梳理，优化执行都需要相关业务部门参与。客户关系管理的人员渗透到企业各接触客户的业务部门中，工作内容，关键考核指标都需要一步步完善。一个好的信息化系统可以事半功倍，但不能让一个系统建设的成败影响了整个CRM计划的建设。

第三，客户体验。客户体验管理是当下非常流行的内容，时下客户越来越关注细节，关注每个企业每种服务带给自己的体验。对CRM在企业中的价值，不同商业模式的企业会有所区别。有些企业用来留住大客户，有些是用来优化销售过程及销售预测，有些是用来提高客户服务的响应速度和服务质量。针对各个行业能够帮助提升客户、会员忠诚度，会员基数增加，客户购买总金额增加，客户购买频率增加，促进企业商业创新等等。

总体看来，CRM的实施不能够盲目，首先应该根据企业自身需求选择一个较适合企业的CRM系统，不能够一味地追求功能全，性能强大的软件系统，并且对于CRM的实施，企业要有着有效的战略规划，明确企业实施CRM的目的，采取合理的实施方法，加上企业CRM技术的支撑，进行有目标、有计划的实施。

当然，实施CRM还要注意后期的持续管理和评价，基础设施一定要提供业绩衡量标准。在CRM项目实施完成后，企业要对CRM项目的实施效果进行评估，这样有助于CRM在企业内部的顺利推广，让企业内部人员尤其是决策层切实的看到CRM的成效，从而加以支持CRM的实施，使得企业能够获得较大化的投入回报比。

总之，充分发挥CRM的较大效用是企业实施CRM的目标，要对CRM的实施加以极大地重视，并有系统的规划，加以落实，从而使得CRM在企业的应用中发挥其较大作用，给企业带来更大的经济效益。

上一页：浅谈ERP系统的发展趋势

下一页：如何选择一款合适的中小型企业ERP管理软件?

相关新闻